En América Latina, el sector de startups de venta minorista móvil, que comercializa productos tanto nuevos como usados, desempeña un papel fundamental en el desarrollo económico de la región al participar tanto en el comercio informal como en el formal. Estas empresas emergentes están impulsando el crecimiento económico en países del tercer mundo mediante la creación de empleos, la promoción del emprendimiento y el fomento de la innovación en el sector minorista. Al ofrecer una gama de productos asequibles, estas empresas brindan un acceso fundamental a la tecnología para comunidades desatendidas, lo que ayuda a reducir la brecha digital. Además, la circulación de productos usados apoya la sostenibilidad y la eficiencia de los recursos, contribuyendo aún más a la resiliencia económica y al bienestar social de estas naciones.

Dingo, una empresa emergente ubicada en la Ciudad de Guatemala, es una de las diversas empresas emergentes que operan en este nicho específico.

Si bien han experimentado un crecimiento en sus ventas en los últimos años, también han experimentado una gran interacción con los clientes en sus canales sociales como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram (Meta Business Suite), lo que ha llevado a un aumento sustancial en la mensajería activa, respondiendo a muchas preguntas repetitivas relacionadas con la disponibilidad de productos, garantías y métodos de pago que, con frecuencia, no se traducen en ventas reales.

Diversos datos e investigaciones pueden ayudar a explicar este problema:

1. Mayor uso de las redes sociales para el servicio al cliente: Las investigaciones han demostrado que los clientes recurren cada vez más a las redes sociales para obtener servicio al cliente. Según un informe de Sprout Social, el 90% de las personas utilizan las redes sociales para comunicarse con las marcas, y el 63% espera que las empresas ofrezcan servicio al cliente a través de los canales sociales. Este cambio en el comportamiento del cliente puede generar un alto volumen de consultas, muchas de las cuales son repetitivas.
2. Expectativas de los clientes sobre las respuestas instantáneas: Los estudios indican que los clientes esperan tiempos de respuesta más rápidos en las redes sociales que en otros canales. Un informe de investigación de HubSpot reveló que el 82% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a una pregunta de ventas o marketing en las redes sociales. Esta presión por responder con rapidez puede abrumar a las empresas, especialmente cuando muchas consultas son repetitivas.
3. Consultas Repetitivas y Chatbots: Investigaciones de Oracle revelan que el 80% de las empresas planean implementar chatbots para automatizar el servicio al cliente para el año 2024. La razón es el alto volumen de preguntas repetitivas que pueden ser gestionadas eficazmente por la IA, liberando a los agentes humanos para interacciones más complejas. Esto se alinea con su problema, donde las consultas repetitivas sobre la disponibilidad de productos, garantías y métodos de pago podrían ser gestionadas por sistemas automatizados.
4. Impacto en la conversión de ventas: Un estudio de Conversocial reveló que, si bien las interacciones en redes sociales aumentan el compromiso con la marca, no siempre conducen a ventas directas. Esto se debe a que muchas interacciones en las redes sociales son informativas en lugar de transaccionales. Los clientes a menudo se interesan por los productos, pero puede que no estén listos para comprarlos, lo que genera una brecha entre el compromiso y la conversión.
5. Desafíos Omnicanal: El auge del servicio al cliente omnicanal también ha contribuido a este problema. Se espera que las empresas estén presentes en múltiples plataformas (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc.), pero gestionar una comunicación coherente y eficaz en todos estos canales puede ser un desafío. Una investigación de Aberdeen Group reveló que las empresas con estrategias sólidas de participación del cliente omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles. Sin embargo, el desafío persiste en convertir estas interacciones en ventas.

Utilizando estos puntos de investigación, podemos enmarcar el problema como un desafío común que enfrentan las empresas en la era digital, donde el aumento de las interacciones con los clientes en los canales de redes sociales a menudo conduce a un alto volumen de consultas repetitivas que no necesariamente se convierten en ventas. La implementación de soluciones como asistentes impulsados por inteligencia artificial, el perfeccionamiento de estrategias omnicanal y el establecimiento de expectativas realistas para el servicio al cliente en redes sociales pueden ayudar a abordar este problema.

En resumen, las empresas de comercio electrónico, como Dingo, suelen enfrentarse a los siguientes desafíos:

• Muchos clientes consultan el catálogo, pero no realizan ninguna compra.
• Esto se debe a menudo a que no pueden encontrar lo que buscan.
• Se dedica una cantidad significativa de tiempo a tareas como:
• Identificar los productos adecuados para ofrecer
• Comercializar esos productos de manera efectiva
• Gestionar y optimizar estrategias publicitarias

Propuesta

Beneficios de los asistentes de IA

1. Recomendaciones de productos personalizadas: Un ejemplo de esto es contar con un asistente de compras personalizado como los de Luis Vuitton y Gucci, o cualquier marca de alta gama asociada. Estas marcas le asignarán un asistente personal, una persona que conversará con usted, preguntándole qué necesita con un toque personalizado, con el fin de asegurar que el cliente potencial realice la compra. Para las tiendas de comercio electrónico, esto es muy similar a través de un Asistente Personalizado con Inteligencia Artificial. Determinará lo que el cliente desea y le proporcionará la recomendación exacta del producto que le ayudará a tomar una decisión, basándose en la disponibilidad del producto en el inventario. Esta interacción aumentará el compromiso del cliente, permitiendo la interactividad con el cliente y la asistencia. Además, también impulsará la satisfacción del cliente.
2. Aumento de ingresos: Con estos datos, también podemos determinar qué tipo de artículos buscaban realmente las personas que visitaban e interactuaban en los canales sociales. Esto ayuda a comprender si la selección de productos disponible se ajusta a su problema, de modo que los equipos responsables puedan tomar decisiones sobre si incluir o no un producto específico.
2. Asistentes virtuales impulsados por IA: Cada persona tiene necesidades básicas que deben ser atendidas. Con los asistentes virtuales de IA, esto equivale a contar con un servicio de atención al cliente instantáneo disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los propietarios de negocios pueden reducir los costos operativos, sin necesidad de contratar a un gran número de personas.
3. Inteligencia Artificial para el Control de Calidad y la Obtención de Información sobre el Cliente: Con nuestra solución impulsada por IA para el Control de Calidad y la Obtención de Información del Cliente, usted puede automatizar el proceso de detección de inconsistencias en los productos y garantizar una calidad superior en cada etapa de la producción. Simultáneamente, la IA analiza las conversaciones de los clientes, ofreciendo información detallada sobre sus preferencias y áreas de mejora. Esta doble funcionalidad no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que también le ayuda a tomar decisiones basadas en datos que elevan la satisfacción del cliente y fomentan el crecimiento empresarial continuo.
4. Estrategias de precios dinámicos: La implementación de estrategias de precios dinámicos impulsadas por inteligencia artificial permite a su empresa ajustar los precios en función de la demanda del mercado, el comportamiento del cliente y los precios de la competencia. Esto le asegura que se mantenga competitivo, a la vez que maximiza sus beneficios, ofreciendo precios personalizados que se adaptan a las condiciones cambiantes y mejorando la gestión general de los ingresos.
5. Servicio al cliente mejorado con IA: Revoluciona la forma en que interactúa con sus clientes al proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas, automatizar consultas rutinarias y ofrecer soporte ininterrumpido. Esto no solo reduce los tiempos de respuesta, sino que también mejora la satisfacción del cliente al ofrecer interacciones fluidas y eficientes, garantizando que cada cliente se sienta valorado y escuchado.

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